Sonos, החברה שמאחורי כמה מהסאונד-ברים הטובים ביותר, הייתה מודעת למחלוקת ולתגובת הנגד נגד עדכון האפליקציה של החברה מאז שהושק במאי.
האפליקציה המעודכנת לקחה תכונות ותיקות, הציגה באגים או שינתה באופן מוזר את האופן שבו שאר התכונות פעלו בפועל. בעלי Sonos לא היו מרוצים ואם הפורומים הרשמיים של Sonos ו- Reddit הם דוגמה, נשארו אומללים.
ההשלכות הנובעות מכך הובילו לעיכובים בשחרור מוצרים, פיטורים נוספים ומוניטין שוקע של חברה שידועה בייצור הרמקולים הטובים ביותר.
Sonos נמצא במצב תיקון כבר זמן מה. ביום שלישי, החברה פרסמה את התוכניות שלה להתקדם המתאר כיצד יצרנית הרמקולים מתכננת להפוך את ההון הנוכחי שלהם ולתקן את היחסים.
"העדיפות שלנו מאז יציאתה הייתה – וממשיכה להיות – תיקון האפליקציה. היו טעויות, ותחילה הלכנו לעומק כדי להבין איך הגענו לכאן, ולאחר מכן עברנו להמיר את הלמידה הללו למעשים", אמר מנכ"ל Sonos, פטריק ספנס, בהצהרה. "אנו מחויבים לבצע שינויים כדי להחזיר אותנו להיות המותג שאנשים אוהבים על ידי הצעת מערכת השמע הטובה ביותר עבור הבית ומחוצה לו. אנחנו חייבים תמיד לעשות כראוי עם הלקוחות שלנו, ואני בטוח שעם ההתחייבויות האלה נעשה".
7 'התחייבויות'
החברה פורסת שבעה "התחייבויות". אלה כוללים נטיות עסקיות סטנדרטיות כמו "התמקדות בלתי מעורערת בחוויית הלקוח" ו"הפגין ענווה בעת הכנסת שינויים" המפתיעים. האחרון הזה חייב להיות כתגובה לקביעה השחצנית להפתיע שנדרש "אומץ" כדי לשחרר את עדכון האפליקציה הלא חיובי שלהם.
ההתחייבות אכן כוללת כמה פתרונות קונקרטיים לתיקון הבעיות המתמשכות שלהם, כולל "מינוי נציב תלונות הציבור איכותי" ו"הרחבת (הרחבת) אחריות הדובר הביתי שלנו".
Sonos מזכירה מספר פעמים ניסיון להוסיף את קולו של הלקוח באמצעות תוכנית בדיקות בטא חזקה יותר המשתמשת ב"סוגים נוספים של לקוחות והגדרות מגוונות" לאורך תקופת בדיקה ארוכה יותר, כמו גם הקמת לוח מייעץ ללקוחות שנועד לספק תובנות על סמך משוב לקוחות .
נראה שהפריטים הניתנים לפעולה הגדולים ביותר הם היועמ"ש ש"תייעץ בה מנהיגות מבצעת לאורך תהליך הפיתוח". הם נועדו להציג יותר שקיפות לפיתוח מוצרים, אם כי לא ברור אם הם יתקשרו עם קבוצות הייעוץ האחרות ללקוחות.
מה לגבי אפליקציית Sonos?
הפתרון השני, שנראה מעורפל במבט ראשון, הוא "לשפר ללא הפסקה את חוויית האפליקציה". עם זאת, ההודעה לעיתונות אומרת במפורש שסונוס תפרסם עדכונים כל 2-4 שבועות, אפילו ברגע ש"הבעיה הזו תיפתר".
החברה טוענת שרבות מהיוזמות "כבר בעיצומן" וכי הן ביטלו את תשלומי הבונוס למנהלים בין אוקטובר 2024 לספטמבר 2025.
האם Sonos יבסס מחדש את האמון עם הלקוחות שלהם? זה נשאר לראות, אבל נראה שמנהלי Sonos אכלו את העורב שלהם ופועלים באופן פעיל לתיקון הטעויות שלהם. דבר נדיר מפתיע בימינו.
