מילים פשוטות בביקורות מקוונות חושפות דפוסים נסתרים בניסיון המטופל

האם מילים פשוטות כמו "ו-" או "אז" בביקורות מקוונות יכולות לעזור לספקי שירותי הבריאות ללמוד על חוויות המטופלים שלהם?

מחקרים חדשים מראים כי הם יכולים, עם ניתוח חדש המראה כי הנושא הנפוץ ביותר בביקורות שליליות של מתקני שירותי הבריאות היו מעורבים בתקשורת ובנושאים ניהוליים, ואילו ביקורות חינמיות התמקדו באינטראקציות מרגיעות ומספקות עם קלינאים וצוות. זה נחשף על ידי ניתוח של המילים והמונחים הספציפיים המשמשים בביקורות מקוונות, אשר שימשו אז למציאת מתאם עם ביקורות חיוביות או שליליות. העבודה נעשתה על ידי צוות לימודים בבית הספר לרפואה פרלמן באוניברסיטת פנסילבניה שפרסם את הממצאים שלהם ב רשת JAMA פתוחהו

מכיוון שרבים כל כך מונחים בבחירותיהם על ידי ביקורות מקוונות על תעשיות ומוצרים רבים ושונים, החוקרים רואים ביקורות מקוונות כמשאב בלתי מנוצל לגילוי רגשות אמיתיים של מטופלים.

הדרכים הנוכחיות בהן מתקני שירותי הבריאות מודדים את חווית המטופל ואז לנקוט בפעולה לוקח לעתים קרובות זמן רב, ויוצר מערכת שמפגרה בין המפגש והשיפורים בפועל. אם ניתן לשלב את הנתונים בזמן אמת מהביקורות המקוונות בכלים שנצפים בקלות על ידי מערכות בריאות וספקיהם, הם יכולים לבצע שינויים כמעט מיידיים לחוויות חיוביות יותר. "

אניש אגארוואל, MD, MPH, סופר בכיר, סגן מנהל המרכז לתובנות לתוצאות ועוזר פרופסור לרפואת חירום

החוקרים ניתחו נתונים של יותר ממיליון סקירות ב- Yelp שנמשכו שבע שנים (2017 עד 2023) של כמעט 139,000 מתקני שירותי בריאות ברחבי ארצות הברית. בעזרת כלי ניתוח נתונים שנקרא ערכת הכלים לניתוח שפה דיפרנציאלית (DLATK), הם בדקו באופן ספציפי ביקורות 1- ו -2 כוכבים (שליליים), כמו גם ביקורות של 4- ו -5 כוכבים (חיוביים).

השלילי

בערך 46 אחוז מכל הביקורות היו 1 או 2 כוכבים. המילה "לא" איפשהו בטקסט מתואמת בצורה החזקה ביותר לביקורות השליליות. בעיות תשלום וטיפול לקוי היו קשורים בצורה החזקה ביותר לביקורות שליליות, כמעט באותה מידה.

התקשורת הייתה נושא נפוץ מאוד בין המילים שהחוקרים נקבעו כי הם מתואמים לביקורות שליליות. "אמר", "אמר," "שיחה", ו"נשאל "היו בין המילים המובילות הקשורות לביקורות רעות. עבודות קודמות של אגארוואל ועמיתיו הדגישו גם את "סיפר" כמונח הנפוץ ביותר בביקורות שליליות של בית חולים מקוון.

שיחות טלפון (וזמני ההחזקה הקשורים אליהם) היו נושאים שליליים נפוצים, יחד עם רגשות של חוויות תשלום לא הוגנות ותפיסה של טיפול רפואי לקוי, אם כי האחרונים לא היו שכיחים כמו שהחוקרים האמינו שזה יהיה, אמר אגרוואל.

החיובי

יותר מ- 50 אחוז מהביקורות שניתחו היו 4- או 5 כוכבים, עם "ו"הטווח העליון הקשור לאותן ביקורות בהפרש טוב, ואחריו" גדול ".

אינטראקציות חיוביות עם קלינאים ואנשי הצוות המדגישים את טוב לב היו נושא המוביל בביקורות החיוביות. "ידידותי", "מועיל" ו"סוג ", היו כולם מונחים מהשורה הראשונה. על פי הניתוח, היכולת של הצוות להקל על חרדת המטופלים הייתה גם נושא עליון שנחשף, וכתוצאה מכך "עצבני" ו"פחד "להיות מונחים שהיו קשורים למעשה לביקורות חיוביות.

דוחף לעבר החיובי

ביקורות על שירותי הבריאות טבילה משמעותית בין מגיפת קוביד, והרגשות טרם הוחלפו. עם זאת, צוות המחקר מאמין שעבודתם מצביעה על הזדמנויות אמיתיות לשיפור הטיפול.

"אנו מאמינים כי מדובר בסוגיות מערכתיות ולא תלונות מבודדות", אמר הסופר הראשון ניל סגל, ME, עמית חבר במכון לפן לאונרד דייויס לכלכלת בריאות. "אנו מעוניינים להבין כיצד מאפייני המתקן הספציפיים, כמו גודל, בעלות או נפח מטופלים, עשויים לעצב את אתגרי הרגש והתקשורת של המטופלים."

אגארוואל מעוניין במיוחד להבין יותר את מתקני שירותי הבריאות שמבקיעים היטב.

אגארוואל אמר כי "אשמח לראות היכן ואילו בתי חולים דופקים את זה בעקביות מהפארק, ולמרות חמש עד עשר השנים האחרונות, ממשיכים לספק טיפול איכותי ומוערך מאוד". "אם אנו משקיעים זמן רב יותר בלימוד מאלו שעושים את זה טוב, כולנו יכולים להתקדם."