מוקדים טלפוניים החליפו את פקידי הקבלה של רופאים רבים. כעת, AI מגיע למוקדים טלפוניים.

במוקד טלפוני אחד בפיליפינים, עובדים עוזרים לאמריקאים עם סוכרת או מצבים נוירולוגיים לפתרון מכשירים המפקחים על בריאותם. לפעמים הם מקבלים שיחות דוחקות: חולים קשישים שהם לבד וחווים חירום רפואי.

"זה לא חלק מתפקידם של העובדים שלנו או תומכי הטכנולוגיה שלנו", אמרה רות אליו, אחות תעסוקתית שפיקחה על עובדי המרכז כשדיברה עם KFF Health News בשנה שעברה. "עדיין, הם עושים את זה כי זה חשוב."

אליו גם עזר לעובדים עם בעיות בריאותיות משלהם, לרוב כאבי ראש או כאבי גב, שנשאו חיים של ישיבה שעות ארוכות.

במוקד טלפוני אחר, קווין אסונצ'ון העביר ביקורים רפואיים מחצי עולם משם, בארצות הברית. אתה יכול להתרגל לשעות, אמר בראיון בשנה שעברה: 20:00 עד 5 בבוקר הפסקותיו בילו בעיקר בשינה; לא הרבה פתוח אז.

סיכוני בריאות ולילה משתנים בצד, לעובדי מוקד הטלפונים יש דאגה חדשה: בינה מלאכותית.

סטארט -אפים הם שיווק מוצרי AI עם קולות חיים כדי לתזמן או לבטל ביקורים רפואיים, למלא מרשמים ולסייע לחולי טריאג '. בקרוב, חולים רבים עשויים לפתוח במגע עם מערכת הבריאות לא על ידי דיבור עם עובד מוקד טלפוני או פקידת קבלה, אלא עם AI. Zocdoc, חברת הזמנת המינוי, הציגה עוזר אוטומטי שלדבריו יכול לתאם ביקורים ללא התערבות אנושית 70% מהזמן.

כוח העבודה של מוקד הטלפוני הממוקד מבחינה רפואית בפיליפינים הוא עצום: 200,000 בסוף 2024, מעריך את מנהיג קבוצת הסחר בתעשייה ג'ק מדריד. נתון זה הוא יותר ממספר הפרמדיקים בארצות הברית בסוף 2023, על פי הלשכה לסטטיסטיקה של העבודה. וכמה מעסיקים פותחים מאחזים במדינות אחרות, כמו הודו, תוך שימוש ב- AI כדי לעצב מחדש או להחליף את כוח העבודה שלהם.

ובכל זאת, לא ברור אם המניפולציות הדיגיטליות של AI יכולות להתאים למגע האנושי הפתגם. לדוגמה, מחקר שנערך לאחרונה ברפואה טבעית מצא כי בעוד שמודלים מסוימים יכולים לאבחן מחלות כאשר מוצגות אנקדוטה משומר, כפי שעושים רופאים פוטנציאליים באימונים, AI נאבק כדי לעורר מידע מחולים מדומים.

"ההתייחסות, או האמון שאנחנו נותנים, או את הרגשות שיש לנו כבני אדם לא ניתן להחליף", אמר אליו.

סאצ'ין ג'יין, נשיא ומנכ"ל תוכנית בריאות הסריקה, מבטח, אמר כי לבני אדם יש הקשר כי ל- AI אין – לפחות לעת עתה. פקידת קבלה בתרגול קטן עשוי להכיר את המטופלים מספיק כדי להרים רמזים עדינים ולתקשר לרופא כי מתקשר מסוים הוא "מישהו שאתה צריך לראות, לדבר איתו, באותו יום, באותו דקה, או באותו שבוע."

הפנייה לעבר מוקדים טלפוניים, תוך יצירת מרחק רב יותר בין מתקשר לספק בריאות, שמרו על המגע האנושי. עם זאת, חלק מהסוכנים במוקדים טלפוניים וחסידיהם אומרים כי הדרכים שעוקבות אחריהם על העבודה מערערים את הטיפול. במיקום אחד של קייזר פרמננטה, מדובר בסביבת "סביבת מיקרומטורה מאוד", אמרה אחות אחת שביקשה לא לספק את שמה מפחד מפני תגמול.

"מתחילת המעבר לסוף שלך, אתה צפוי להתקשר לאחר שיחה לאחר שיחה מתור פתוח," אמרה. אפילו כשמתן עצות למקרים מורכבים, "יש כלל לא כתוב על כמה זמן אחות צריכה לקחת לשיחה: 12 דקות."

בינתיים, התפקיד נעשה קשה יותר, אמרה. "אנחנו הגיבוי למערכת הבריאות. אנחנו פתוחים 24/7," אמרה. "הם קוראים לאתרי החתך שלהם, המדממים. לילד שלהם יש אסטמה, וההוראות לתרופות אינן ברורות."

איגוד אחיות אחד מחאה על כלי ניהול AI פוטנציאלי במרכז הטלפונים.

"כלי AI לא מקבלים החלטות רפואיות", אמר דובר קייזר פרמננטה וינסנט סטאופה ל- KFF Health News. "הרופאים וצוותי הטיפול שלנו נמצאים תמיד במרכז קבלת ההחלטות עם מטופלינו ובכל הגדרות הטיפול שלנו, כולל מוקדים טלפוניים."

קייזר פרמננטה אינו קשור ל- KFF, עמותה למידע בריאותי הכולל חדשות בריאות KFF.

חברות מסוימות מציינות 30% עד 50% שיעורי תחלופה – סטטיסטיקות שלדועות יש להגיש מקרה להפיכת העבודה ל- AI.

מוקדים טלפוניים "לא יכולים לשמור על אנשים, כי זו פשוט עבודה ממש ממש מאתגרת", אמר אדנאן איקבל, מייסד משותף ומנכ"ל Luma Health, שיוצר מוצרי AI כדי להפוך אוטומציה של עבודת מוקד טלפוני. אין פלא, "אם אתה צועק בכל 90 שניות על ידי מטופל, חברת ביטוח, איש צוות, מה יש לך."

כדי לשמוע מנהיגים עסקיים מספרים זאת, הלקוחות שלהם מתוסכלים: במקום המגע האנושי, המטופלים לא מקבלים דבר כלל, המוגדרים על ידי זמני המתנה ארוכים ועובדים מעוצבים, לא מועצמים.

פעם אחת, מריסה מור – משקיעה ב- Omers Ventures – קיבלה טעימה מהתסכולים של המטופלים כשמנסים לתאם ביקור בטלפון בחמישה משרדי רופאים. "בכל אחד מהם קיבלתי צד שלישי שלא היה לי שום אינטל על ספקים במשרד, זמינותם או כל דבר אחר."

סוגים אלה של אחיזות נפוצות יותר ויותר – ומקבלים את תשומת הלב של המשקיעים והעסקים.

תלונות הלקוחות פוגעות בשורות התחתונות של עסקים – כמו מבטחי בריאות, שיכולים לתגמל על ידי מדיניות ה- Medicare Advantage של הממשלה הפדרלית עבור שירות לקוחות טוב יותר.

כאשר סורק הבחין בירידה בדירוג המטופלים עבור חלק מהספקים הרפואיים ברשת הביטוח שלה, היא נודע כי אותם ספקים עברו לשימוש במרכזי טלפונים ריכוזיים. שירות לקוחות סבל, והדירוגים הנמוכים תורגמו לתשלומים נמוכים יותר מהממשלה הפדרלית, אמר ג'יין.

"יש מידה של חוסר שביעות רצון שמבעבע בקרב המטופלים שלנו," אמר.

לכן, עבור עסקים מסוימים, הרעיון של פקיד קבלת קבלה במחשבים נראה פיתרון מבורך לבעיית מוקדי שיחות לא יעילים. AI Voices, שיכולים לחקות באופן משכנע קולות אנושיים, הם "מעבר לעמק האונני", אמר ריצ'י קרטרייט, מייסד פלה, סטארט-אפ לירידה במשקל שהשתמש במוצר AI אחד כדי להתקשר לבתי מרקחת ולשאול אם יש להם GLP-1 במלאי.

גם המחירים ירדו. מחיר השימוש לשימוש של גוגל AI צנח ב -97%, טען מנכ"ל החברה סונדר פיצ'אי בנאום של 2024.

כמה מאיצים נרגשים להכניס את חזונם של עוזרי AI לפעולה. מאז כניסתו של ממשל טראמפ השני לתפקיד, על פי הדיווחים, יוזמות המדיניות של הסוכנות המעין המכונה המחלקה ליעילות הממשלתית, בהובלת אלון מאסק, בדקו באמצעות בוטים של בינה מלאכותית לשירות לקוחות במחלקת החינוך.

מרבית המנהלים שרואיינו על ידי KFF Health News – בתחומי בית החולים, הביטוח, הטכנולוגיה והייעוץ – היו להוטים להדגיש כי AI ישלים את בני האדם, לא להחליף אותם. חלקם נקטו בז'רגון וטענו כי הטכנולוגיה עשויה להפוך את האחיות והעובדים למוקד הטלפוני ליעילים ויעילים יותר.

אך עסקים מסוימים מסמנים כי דגמי ה- AI שלהם יכולים להחליף עובדים אנושיים. אתרי האינטרנט שלהם רומזים להפחית את ההסתמכות על הצוות. והם מפתחים אסטרטגיות תמחור המבוססות על צמצום הצורך בעבודה, אמר מייקל יאנג, הון סיכון באומרס.

יאנג תיאר את הסיכוי לעסקים כ"אנחנו מחליקים סוג של סוג של דבר ", כאשר סטארט-אפים מציגים לקוחות לשלם להם על עלות של 1½ שכירים וה- AI שלהם עושה את העבודה של פעמיים מהמספר הזה.

אבל הספקים בונים שירותים צרים כרגע. לדוגמה, אוניברסיטת ארקנסו למדעי הרפואה החלה ברעיון מוגבל. מוקד הטלפונים של הארגון נסגר בשעה 17:00 – כלומר מטופלים שמנסים לבטל פגישות לאחר שעות השאירו הודעה טלפונית, ויצרו צבר לעובדים שיפנו למחרת בבוקר שלקח זמן ממשימות תזמון אחרות והשאירו פגישות מבוטלות. אז הם התחילו להשתמש במערכת AI שסופקה על ידי Luma Health כדי לאפשר ביטולים לאחר שעות העבודה ומאז הרחיבו אותה כדי לאפשר לחולים לבטל פגישות כל היום.

מישל ווינפלד-חנרהן, קצין הגישה הקלינית הראשית של מערכת הבריאות, המפקחת על פריסתו, אמרה כי ל- UAMS יש המון רעיונות לאוטומציה רבה יותר, כולל לאפשר לחולים לבדוק הרשאות קודמות ולהוביל אותם באמצעות מעקב שלאחר הפריחה.

מנהלים רבים טוענים כי כלי AI יכולים להשלים, במקום להחליף, בני אדם. חברה אחת טוענת כי המוצר שלה יכול למדוד "סמנים ביולוגיים קוליים" – שינויים עדינים בטון או בטיפוח – המתואמים למחלות ומספקים מידע זה לעובדים אנושיים המתקשרים עם המטופל. חברות מסוימות משתמשות במודלים בשפה גדולה כדי לסכם מסמכים מורכבים: שלף פוליסות ביטוח מעורפלות, או מידע נחוץ, לעובדים. אחרים מעוניינים ב- AI להנחות אדם באמצעות שיחה.

גם אם הטכנולוגיה לא מחליפה אנשים, היא מעצבת אותם מחדש. ניתן להשתמש ב- AI כדי לשנות את התנהגותם והצגתם של בני האדם. עובדי מוקד הטלפונים אמרו בראיונות שהם יודעים עליהם, או ששמעו שמועות על כל כלי AI.

בכמה מוקדי טלפונים של קייזר פרמננטה, העובדים המאוגדים מחו – ועיכבו בהצלחה – יישום כלי AI שנועד למדוד "האזנה פעילה", טען עלון האיגוד.

ועובדים ומנהלים הקשורים לכוח העבודה של מוקד הטלפונים בפיליפינים אמרו ששמעו על כלי תוכנה אחרים, כמו טכנולוגיה ששינה מבטאים פיליפינים לאלו האמריקאים. מדריד, מנהיג קבוצת הסחר.

"רק בגלל שמשהו יכול להיות אוטומטי לא אומר שזה צריך להיות," אמר.