מדוע מערכת בריאות אחת בניו יורק הפסיקה לתבוע את המטופלים שלה

ג'ולין מונגנאסט מבלה את ימיה בחיפוש אחר דרכים לעזור לאנשים לשלם את חשבונות בית החולים שלהם.

Mungenast עובד מתוך בניין דמוי מחסן בפינה עלובת של עיירה תעשייתית זו לשעבר, ומונגסט מוביל בעדינות את המטופלים דרך אפשרויות ביטוח בריאות, סיוע כספי ותוכניות תשלום. רובם רוצים לשלם, אמר Mungenast, יועץ פיננסי ברוצ'סטר Regional Health. לעתים קרובות הם פשוט לא יכולים.

"הם מפחדים. הם עצבניים. הם נסערים", אמר Mungenast, שבשיחה אחת לאחרונה עבד עם מטופל מבוגר יותר כדי להסדיר חשבון של 143 דולר. "הם כן חושבים 'אני לא רוצה שזה ישפיע על דירוג האשראי שלי. אני לא רוצה שתבוא לקחת את הבית שלי'".

ברוצ'סטר Regional Health, זה לא יקרה. המערכת ללא מטרות רווח בצפון מדינת ניו יורק היא אחת מיחידות בודדות בארץ המונעות כל פעילויות איסוף אגרסיביות. חולים שלא משלמים לא יובאו לבית המשפט. שכרם לא יעוטר. הם לא יסתיימו עם שעבודים על בתיהם או ימנעו מהם טיפול. וחשבונות שלא שולמו לא יטביעו את ציוני האשראי שלהם.

פקידי בתי חולים אמריקאים מתעקשים לעתים קרובות שתביעות משפטיות וגביות אגרסיביות אחרות, על אף שהן לא טובות, נחוצות כדי להגן על הכספים של מערכות הבריאות ולהרתיע את הטעינה בחינם.

אבל ברוצ'סטר אזורי, נטישת טקטיקות האיסוף הללו לא פגעה בשורה התחתונה, אמרה ג'ניפר אסלינגר, סמנכ"לית התפעול. המערכת אפילו הצליחה להעביר את הצוות ממחלקת הגבייה שלה מכיוון שהיא מוציאה פחות כדי לרדוף אחרי חולים שלא שילמו.

Eslinger אמר שיש יתרון נוסף לשינוי: בנייה מחדש של אמון עם מטופלים.

"אנחנו חושבים ומדברים הרבה ומתכננים הרבה אסטרטגיה על איפה חוסר האמון בשירותי הבריאות", אמרה. "עלינו להסיר את זה כמחסום לטיפול רפואי משמעותי. עלינו לקבל את האמון עם האוכלוסיות שאנו משרתים כדי שיוכלו לקבל את הטיפול הדרוש להם".

"אנשים לא יכולים להרשות לעצמם את זה"

Rochester Regional, מערכת בריאות גדולה המשרתת מרחב רחב של קהילות לאורך החוף הדרומי של אגם אונטריו, היא גדולה, עם יותר מ-3 מיליארד דולר בהכנסות שנתיות.

אבל במקום שבו מעסיקים אדירים פעם כמו קודאק וזירוקס קמלו, הכספים יכולים להיות מאתגרים. בשנת 2022 סיימה רוצ'סטר אזורית כמעט 200 מיליון דולר במינוס.

למטופלים יש אתגרים משלהם. כשהם לא יכלו לעמוד בחשבונותיהם, רבים מהם הגיעו לגבות, או אפילו בסופן של תביעות משפטיות. "היינו הולכים לבית המשפט", הודתה ליסה פווורוז'נק, ראש ייעוץ פיננסי ברוצ'סטר אזורי.

ואז, לפני המגיפה, מנהיגי בתי החולים בדקו יותר מקרוב מדוע החולים לא משלמים.

החסמים התבררו, אמר פווורוז'נק: תוכניות ביטוח מבלבלות, השתתפות עצמית גבוהה וחסכון לא מספק. "יש כל כך הרבה מצבים שונים שיש למטופלים", אמרה. "זה ממש לא פשוט כמו לדרוש תשלום ואז להגיש תביעה משפטית".

ברמה הלאומית, כמעט מחצית מהמבוגרים אינם מסוגלים לכסות חשבון רפואי של 500 דולר מבלי להיכנס לחובות, כך מצא סקר KFF משנת 2022. במקביל, ההשתתפות העצמית השנתית הממוצעת לעובד יחיד עם כיסוי מבוסס עבודה מגיעה כעת ל-1,500 דולר.

במקום לרדוף אחרי אנשים שלא שילמו – תהליך יקר שלעתים קרובות מניב תשואה זעומה – החליטה רוצ'סטר אזורית למצוא דרכים לגרום למטופלים להסדיר חשבונות לפני תחילת הגבייה.

מערכת הבריאות עשתה מאמצים חדשים לרשום אנשים לביטוח בריאות. לניו יורק יש בין מערכות רשת הביטחון החזקות ביותר במדינה.

רוצ'סטר אזורי גם חיזקה את תוכנית הסיוע הפיננסי שלה, והקלה על חולים עם הכנסה נמוכה לגשת לטיפול בחינם או בהנחה.

בבתי חולים רבים, הגשת בקשה לסיוע היא מסובכת – בקשות ארוכות הדורשות מידע נרחב על ההכנסות והנכסים של החולים, כולל מכוניות, חשבונות פרישה ורכוש, כך מצא KFF Health News. מטופלים המבקשים סיוע ברוצ'סטר אזורי מתבקשים לחשוף רק את הכנסתם.

לבסוף, מערכת הבריאות חיפשה דרכים להביא יותר אנשים לתוכניות תשלום כדי שיוכלו לשלם חשבונות גדולים במשך שנה או שנתיים. חשוב לציין, תוכניות התשלום הן ללא ריבית.

זה היה שינוי. Rochester Regional, כמו כמה מערכות בריאות מרכזיות אחרות ברחבי המדינה כמו Atrium Health, נהגו להסתמך על חברות מימון שגבו ריבית, מה שעלול להוסיף אלפי דולרים לחובות של החולים.

"אנשים לא יכולים להרשות לעצמם את זה," אמר פווורוז'נק.

סיום 'פעולות גבייה חריגות'

עבודה צמודה יותר עם מטופלים על החשבונות שלהם אפשרה לרוצ'סטר אזורי להפסיק לקחת אותם לבית המשפט.

מערכת הבריאות גם הפסיקה לדווח על אנשים ללשכות האשראי, נוהג שהרבה ספקי רפואה משתמשים בו, שעלול להפחית את ציוני האשראי של הצרכנים, להקשות על השכרת דירה, לקבל הלוואת רכב או אפילו לקבל עבודה.

בשנת 2020, Rochester Regional אימצה מדיניות כתובה האוסרת כל גבייה אגרסיבית על ידי המערכת או סוכנויות הגבייה שלה.

זה הכניס את רוצ'סטר אזורי לחברה נבחרת. תחקיר 2022 KFF Health News של נוהלי חיוב ב-528 בתי חולים ברחבי הארץ מצא רק 19 שאוסרים במפורש מה שנקרא פעולות גבייה יוצאות דופן.

ביניהם מרכזים רפואיים אקדמיים מובילים, כולל UCLA ואוניברסיטת סטנפורד, אך גם בתי חולים קהילתיים כמו בית החולים El Camino באזור המפרץ של קליפורניה ובית החולים הקהילתי סנט אנתוני מחוץ לניו יורק.

כמו כן מניעת פעולות גבייה יוצאות דופן: המרכז הרפואי של אוניברסיטת ורמונט; Ochsner Health, עמותה גדולה מבוססת ניו אורלינס; ו-UPMC, מערכת ענקית שבסיסה בפיטסבורג. כמו רוצ'סטר אזורי, פקידי UPMC אמרו שהם מסוגלים לבטל אוספים אגרסיביים על ידי פיתוח מערכות טובות יותר המאפשרות למטופלים לשלם את החשבונות שלהם.

אליזבת בנג'מין, סגנית נשיא באגודת השירות הקהילתי של ניו יורק, עמותה שהובילה את המאמצים להגביל איסוף אגרסיבי של בתי חולים, אמרה שאין סיבה שבתי חולים נוספים לא ילכו בעקבותיהם, במיוחד עמותות שצפויות לשרת את הקהילות שלהם בתמורה על מעמדם פטור ממס.

"הערך הוא לקדם בריאות, לדאוג לאוכלוסייה, לקדם שוויון בריאותי", אמר בנימין. "תביעת אנשים בגין חוב רפואי או עיסוק בפעולות גבייה יוצאות דופן היא ממש חרדה לכל הערכים הללו", אמרה. "תשכח מ'הנייד-סרטן' שלך או מרפאת החיסון לילד שלך."

הגישה של Rochester Regional אינה מבטלת חובות רפואיים, אשר מכבידים על 100 מיליון אנשים בארה"ב, ותוכניות תשלום כמו אלה שהמערכת מעודדת עדיין עשויות להיות קורבנות גדולים עבור משפחות מסוימות.

אבל בנג'מין מחא כפיים לאיסור של רוצ'סטר אזורי על אוספים אגרסיביים. "אני נותנת להם אביזרים גדולים", אמרה. "אף פעם לא היה צריך לאפשר את זה."

חוקים חדשים בניו יורק אוסרים כעת על כל חשבונות רפואיים לדווח ללשכות האשראי ומגבילים טקטיקות גבייה אחרות, כגון עיטורי שכר.

פקידי כספים רבים בבתי החולים אומרים בכל זאת שהם צריכים את האפשרות לרדוף אחרי חולים שיש להם את האמצעים לשלם.

"אולי זה במקרה מאוד ספציפי שבו יש בעיה שמישהו פשוט לא משלם את החשבון שלו", אמר ריצ'רד גאנדלינג, סגן נשיא בכיר ב- Healthcare Financial Management Association, קבוצת סחר.

אבל במשרדי הכספים של רוצ'סטר אזורי, גורמים רשמיים אומרים שהם כמעט אף פעם לא מוצאים חולים שפשוט מסרבים לשלם. לעתים קרובות יותר, הבעיה היא שהחשבונות פשוט גדולים מדי.

"לאנשים פשוט אין 5,000 דולר לשלם את החשבון הזה", אמר פווורוזנק.

בשיחות שלה עם מטופלים, מנגנסט מנסה להרגיע את המטופלים בצד השני של הקו. "שים את עצמך בנעליים שלהם," היא אמרה. "איך זה היה אם זה היית מקבל את זה?"