מחקרים מראים שלמרות הערכות תכופות, הרבה נותר לא ידוע לגבי איכות שירותי הבריאות והטיפול העירוני.
כולם רוצים שירותי בריאות באיכות טובה, אבל מה בדיוק איכות ואיך אתה מודד את זה?
האם זה קשור לזמן ההמתנה לשירותי טיפול ביתי? או כמה תושבי בית האבות עברו פיקוח רפואי בשנה האחרונה? או האם נבדקו לאחרונה רשימות התרופות?
רנדי אולסון האווה, עוזר פרופסור ועמית מחקר לתואר שלישי באוניברסיטה הנורבגית למדע וטכנולוגיה נורבגית, אמר כי "אלה היבטים חשובים שכולו לעקוב אחריהם. הבעיה היא שלא ניתן להפחית בקלות לערך הניתן לכימות.
"ראה אותי כאדם"
HAAVE נמצא בתהליך השלמת דוקטורט על איכות שירותי בריאות וטיפול עירוניים בנורבגיה, והשיטות המשמשות לפיקוח עליו.
"מה שבולט במיוחד במחקר שלי הוא עד כמה נראה ומתייחס אליו כאדם משפיע על חוויית האיכות", הסבירה.
או כפי שתושב בית אבות אחד הביע זאת באחד מראיונות המחקר של האווה:
בבקשה, תלטף את לחיי – ראו אותי כאדם. אני חושב שזה ממש חשוב. זה כמעט מביא דמעות בעיניי כשאני מדבר על זה, כי זה אומר כל כך הרבה. אם (המטפלת) נכנסת לחוצה, זה גורם לי לעשר פעמים יותר לחוץ. אני מרגישה מיד את צריכת החמצן שלי.
HAAV מסביר שרבים מהמשתמשים והתושבים שראיין הדגישו את החשיבות של מערכות יחסים בינאישיות.
החוקר אמר כי "זה יכול להיות צוות שהיו טוב בהעניקה להם את תשומת ליבם וליצור רגעים טובים, או צוות שהיו פתוחים והראו הבנה. הרגעים האלה עזרו להם להרגיש בטוחים ולהתמודד עם חיי היומיום.
תושב אחד שהתראיין השווה את זה לסוג של רפואה:
"יש כאן כמה (מטפלים) שהם כמו קרני שמש. זה כמו שניתנה לה גלולה קסומה בכל פעם שהם עוברים דרך הדלת."
הרבה נותר לא ידוע לגבי איכות
נקודת המוצא למחקר של HAAV היא שהרבה נותר לא ידוע לגבי איכות שירותי הבריאות והטיפול העירוני. זאת למרות שהעיריות נדרשו לדווח מדי שנה לרשויות הלאומיות על 32 אינדיקטורים איכותיים שונים במשך למעלה מעשר שנים.
"מצד אחד, יש הסכמה רחבה שאנו זקוקים לדרכים טובות לפקח על איכות שירותי הבריאות. מצד שני היא השאלה כיצד לעשות זאת בצורה הטובה ביותר", אמר האווה.
נכון לעכשיו, אינדיקטורים איכותיים משמשים לעשות זאת. על פי נתוני המנהלת הנורווגית לבריאות, אינדיקטור איכותי הוא מדידה עקיפה, מצביע, שאומר משהו על איכות השטח שנמדד.
"דוגמה לאינדיקטורים איכותיים בשירותי הבריאות והטיפול העירוניים יכולה להיות הזמן שלוקח מהחלטה על שירותי טיפול ביתי שמתקבלים למשתמשים שקיבלו את השירות", הסביר HAAVE.
עדיין הרבה אי וודאות
HAAV מסביר כי מדדי איכות נועדו לתרום לשקיפות ביחס לאיכות השירותים הניתנים.
"התוצאות נועדו לספק לרשויות בסיס לתעדוף ועליהן לשמש נקודת מוצא לעבודת שיפור הן לאומית והן באופן מקומי. הן נועדו גם לספק לתושבים, למשתמשים ולקרובי משפחה מידע על איכות השירותים", אמר HAAV.
"נכון לעכשיו, עדיין קיימת אי וודאות רבה לגבי התוצאות, מקומיות וגם לאומיות. זה נובע משילוב של מיזוגים עירוניים ושיטות רישום שונות," אמר האווה
כאמור, המחקר של HAAVE מדגיש גם פער בין מה שמודדים מדדי האיכות בכל מה שקשור לבריאות לבין מה שמקבלים ומספקים טיפול מתארים למעשה כטיפול טוב.
יש לשמוע תושבים, משתמשים וקרובי משפחה
מעט מדי ידוע כיצד מי שמקבל טיפול וטיפול הִתנַסוּת אותם, אומר האווה.
"אף אחד ממדדי האיכות המשמשים כיום לא מודע לחוויה של או שביעות רצון מהטיפול הניתן. עיריות נדרשות לאסוף ידע זה על ידי שאלת התושבים, המשתמשים וקרוביהם", אמר האווה.
לרוע המזל, מסתבר ששנים רבות יכולות לעבור בין כל פעם עיריות אוספות משוב מסוג זה, וכאשר הן כן, זה קורה לעתים קרובות באמצעות שאלונים שיש לשלוח בדואר או להגיש אלקטרונית.
"יש הרבה אנשים שפשוט אינם מסוגלים לעשות זאת. רבים זקוקים לעזרה בעת תשובה לשאלונים אלה, וכתוצאה מכך, שיעור התגובה נמוך," אמר האווה.
היא מאמינה שנורווגיה צריכה להשתמש בשיטות אחרות במידה רבה יותר על מנת לתעד את איכות שירותי הבריאות והטיפול העירוני.
התמקדות רבה יותר בחוויית הטיפול בפועל
למרות שלשיטות למעקב אחר איכות שירותי הבריאות והטיפול יש כתמים עיוורים בעייתיים, HAAVE לא מאמין שהפתרון הוא להיפטר מהם.
האחיות ואנשי המקצוע בתחום הבריאות שראיינתי רוצים שנמשיך להשתמש במדדים איכותיים. הם אומרים שהמדדים מספקים להם מסגרות ומטרות חשובות. אך הם גם מדגישים כי המדדים אינם מצליחים לספק תמונה מדויקת מספיק של איכות השירותים שהם מספקים ", אמר האווה.
ההמלצה שלה ברורה אפוא:
"יש למקם מיקוד גדול יותר במה שהמדדים כרגע לא מצליחים למדוד, כלומר חווית הטיפול והטיפול בפועל. כדי להשיג זאת, עלינו גם לפתח ולהשתמש בשיטות אחרות כדי לתעד איכות."
