ג'ון מק'ינג לא יכול היה להגיע לאדם. זה יכול להיות עסקי כרגיל בכלכלה זו, אבל זה לא היה עסק; הוא התקשר למינהל הביטוח הלאומי, שם לעתים קרובות השאלות אינן גנריות והמתקשרים נוטים להיות אמריקאים מבוגרים, נכים או פגיעים אחרת.
למקינג, שקוראים בשם בנו, הייתה שאלה בווידים: כיצד למנוע תשלום יתר על המידה שהממשלה הפדרלית עשויה לאחר מכן לטפל בחזרה. קריאתו יורטה על ידי צ'אט בוט המופעל על בינה מלאכותית.
לא משנה מה הוא אמר, התשובות המשומרות של Bot את התשובות לשאלות גנריות, ולא לשאילתה המעורפלת של מקינג. "אם אתה עושה לחיצה על מקשים, זה לא עשה כלום," אמר. בסופו של דבר, הבוט "התנפץ או מה שלא יהיה" והביא אותו לסוכן.
זה היה אירוע קטן אך חושף. לא ידוע על MCGing, עובד לשעבר לביטוח לאומי במרילנד, הוא נתקל בכלי טכנולוגי שהוצג לאחרונה על ידי הסוכנות. גורמים רשמיים לשעבר ומשקיפים ותיקים של הסוכנות אומרים כי ממשל טראמפ הוציא מוצר שנבדק אך נחשב עדיין לא מוכן במהלך ממשל ביידן.
מרסלה אסקובר-אלבה, שכיהנה כמנהלת המידע הראשי של הביטוח הראשי של הביטוח הראשי של הנשיא ג'ו בידן, אמרה: "עם הממשל החדש, הם פשוט דומים, בוא נלך מהר ונתקן את זה אחר כך, מה שאני לא מסכים איתו, מכיוון שאתה הולך לייצר הרבה בלבול," אמר מרסלה אסקובר-אלבה, שכיהנה כמנהלת המידע הראשי של הביטוח הראשי תחת הנשיא ג'ו ביידן.
כ -74 מיליון אנשים מקבלים הטבות לביטוח לאומי; 11 מיליון מאלו מקבלים תשלומי מוגבלות. בסקר שנערך בסתיו שעבר, יותר משליש מהמקבלים אמרו שהם לא יוכלו להרשות לעצמם צרכים כמו אוכל, בגדים או דיור בלעדיו. ובכל זאת, הסוכנות שפיכה את העובדים המשרתים אותם: כ -6,200 עזבו את הסוכנות, אמר הנציב שלה למחוקקים ביוני, ומבקרים בקונגרס ובמקומות אחרים אומרים שזה הוביל לשירות לקוחות גרוע יותר, למרות המאמצים של הסוכנות לבנות טכנולוגיה חדשה.
קח את בוט הטלפון החדש. לפחות כמה נהנים לא אוהבים את זה: עמוד הפייסבוק של הביטוח הלאומי הוא, מעת לעת, מסומן בביקורות שליליות על הבוט הלא משתף פעולה, כפי שאמר הסוכנות ביולי כי כמעט 41% מהשיחות מטופלים על ידי הבוט.
מחוקקים ועובדי סוכנות לשעבר דואגים שזה מבשר ביטוח לאומי פחות אנושי, בו AI מיהר תופס את מקומו של עובדים דחופים ומנוסים.
חרדות בין קווי המפלגה
הדאגה לכיוון הסוכנות היא דו -מפלגתית. בחודש מאי, קבוצה של רפובליקני בתים כתבה למינהל הביטוח הלאומי שהביעה תמיכה ביעילות הממשלתית, אך מזהירה כי בוחריהם מתח ביקורת על הסוכנות על "שירות לקוחות לא מספק" והציעה כי כמה צעדים עשויים להיות "מכבידים יתר על המידה".
נציב הסוכנות, פרנק ביסיניאנו, לשעבר בכיר בוול סטריט, הוא חובב טק. יש לו רשימת כביסה של יוזמות בהן ניתן להוציא את 600 מיליון הדולר בכספי טק חדשים בבקשת התקציב הכספי של ממשל טראמפ 2026. הוא זכה לבדיקה כשנשאל האם התוכניות שלו פירושו שהוא יחליף את הצוות האנושי ב- AI.
"התייחסת ל- SSA שנמצאת על איוש נמוך בכל הזמנים; זה גם בשיא טכנולוגי בכל הזמנים", הוא התנפץ על דמוקרט אחד בדיון בבית בסוף יוני.
אולם גורמים בביטוח לאומי לשעבר הם אמביוולנטיים יותר. בראיונות עם KFF Health News, אנשים שעזבו את הסוכנות – חלקם מדברים על מצבה של אנונימיות מחשש לגמול מטעם ממשל טראמפ ותומכיה – אמרו כי הם מאמינים שהממשל החדש פשוט מיהר החוצה טכנולוגיות שהתפתחו, אך נחשב עדיין לא מוכן, על ידי ממשל ביידן. הם גם אמרו כי הירי של הסוכנות של אלפי עובדים הביא לאובדן של טכנולוגים מנוסים המצוידים בצורה הטובה ביותר להפעיל יוזמות אלה ולהתמודד עם חולשותיהם.
"כלי הטלפון החדש של ה- AI של הביטוח הלאומי מקשה על אנשים לקבל עזרה בטלפון-וכמעט בלתי אפשרי אם מישהו זקוק למתורגמן או מתרגם של שפת הסימנים האמריקאית", אמרה הסנאטור אליזבת וורן (D-Mass.) KFF Health News. "עלינו להקל ככל האפשר לאנשים להשיג את הביטוח הלאומי שהם הרוויחו."
דוברי הסוכנות לא השיבו לשאלות של KFF Health News.
השימוש ב- AI לאוטומציה של שירות לקוחות הוא אחד העסקים הכי זועפים בעמק הסיליקון. להלכה, הגזע החדש של טכנולוגיות בינה מלאכותית יכול להגיב בצורה חלקה, בקול דמוי אנושי, כמעט לכל שאלה. לא כך נראה כי ה- BOT של המינהל לביטוח לאומי עובד, כאשר משתמשים מדווחים על תגובות משומרות ולא קשורות.
ממשל טראמפ ביטל כמה נתונים סטטיסטיים מקוונים שמטשטשים את הביצועים האמיתיים שלו, אמרה קתלין רומיג, פקידת סוכנות לשעבר, המנהלת כיום במדיניות הביטוח הלאומי והנכות במרכז הנטייה לשמאל לסדרי עדיפויות לתקציב ומדיניות. האתר הישן הראה שרוב המתקשרים חיכו שעתיים לתשובה. כעת, האתר אינו מציג זמני המתנה, לא לבירור טלפון (לאחר אחראי על זמן ההמתנה של התקשרות חוזרת) או תזמון פגישות.
בעוד שפורסמו נתונים סטטיסטיים המראים כי המוטבים מקבלים עזרה – כלומר באמצעות AI BOT או באתר הסוכנות כדי להשיג משימות כמו קבלת כרטיס החלפה – רומיג אמרה שהיא חושבת שזו "השקפה מעוותת מאוד" בסך הכל. ביקורות על ה- AI Bot הן לרוב עניות, אמרה.
מנהיגי סוכנות ועובדים שעבדו לראשונה על מוצר ה- AI במהלך ממשל בידן ציפו לסוגים אלה של קשיים. אסקובר-אלבה אמר שהם עבדו על בוט כזה, אך רצו לנקות את נתוני המדיניות והרגולציה עליהם הוא סומך קודם.
"רצינו להבטיח שהאוטומציה תניב תשובות עקביות ומדויקות, מה שהולך לקחת יותר זמן", אמרה. במקום זאת, נראה כי ממשל טראמפ בחר להציג את הבוט הראשון ולפתור בעיות אחר כך, אמר אסקובר-אלבה.
רומיג אמר כי מנהלת לשעבר אמרה לה כי הסוכנות השתמשה בשאלות נפוצות משומרות ללא שינויים או ניואנסים כדי להתאים למצבים בודדים ועוקבת אחר הטכנולוגיה כדי לראות עד כמה היא ביצעה. אסקובר-אלבה אמרה ששמעה באופן דומה.
האם אוטומציה יכולה לעזור?
עבור Bisignano, שירותי אוטומציה ושירותי אינטרנט הם הדרכים היעילות ביותר לסייע למוטבי התוכנית. במכתב לוורן אמר כי מנהיגי הסוכנות "הופכים את SSA לסוכנות דיגיטלית ראשונה הפוגשת לקוחות שבהם הם רוצים להיפגש", ביצוע שינויים המאפשרים לרוב המכריע של השיחות להיות מטופלים באופן אוטומטי או על ידי החזרת אנושית את קריאת הלקוח.
בשיטות אלה מקל גם על נטל על משרדי שדה שזורים אחרת, כתב ביסיניאנו.
שינוי חוויית הטלפון אינו סוף חלומות הטכנולוגיה של ביסיניאנו. הסוכנות ביקשה מהקונגרס כ -600 מיליון דולר במימון נוסף להשקעות, בו הוא מתכוון להשתמש לתזמון מקוון, לגילוי הונאה, ועוד ועוד, על פי רשימה שהוגשה לבית בסוף יוני.
אולם מומחים חיצוניים ועובדים לשעבר אמרו כי ביסיניאנו הפריז בחידוש הרעיונות שהציג בפני הקונגרס. הסוכנות מעדכנת את הטכנולוגיה שלה כבר שנים, אך אין בהכרח פירושו של אלפי עובדיה מיושנים לפתע, אמר רומיג. זה לא נורא שהשדרוגים נמשכים, אמרה, אבל ההתקדמות הייתה מצטברת יותר מהמהפכנית.
חלק מהשינויים מתמקדים בפיצול הפנים הציבוריות של הסוכנות. ביסיניאנו אמר למחוקקי הבית כי הוא פיקח על עיצוב מחדש של עמוד הביצועים של הסוכנות כדי להדגיש את מספר השיחות האוטומטיות ולחשוף נתונים סטטיסטיים על זמני המתנה לשיחות. הוא כינה את הסטטיסטיקות האחרונות "מייאשות" והציע כי הצגתם באופן מקוון עשויה להניא את הנהנים מהתקשרות.
וורן אמר כי ביסיניאנו אמר לה מאז באופן פרטי כי הוא יאפשר "ביקורת כללית של המפקח הכללי" של נתוני איכות שירות הלקוחות שלהם והתחייב להפוך את רשימת המידע לביצועים לזמינים לציבור. הסוכנות עדכנה מאז את דף סטטיסטיקות הביצועים שלה.
שינויים אחרים יגיעו בעלות ומאמץ גבוה יותר. באפריל הוציאה הסוכנות תוכנית אימות אבטחה לשינויי הפקדה ישירים, המחייבת את הנהנים לאמת את זהותם באופן אישי אם מה שהסוכנות תיארה במסמכים רגולטוריים כמערכת ניתוח "אוטומטית" מגלה חריגות.
על פי מסמכים המלווים את ההצעה, הסוכנות העריכה כי כ -5.8 מיליון מוטבים יושפעו – וכי היא תעלה לממשלה הפדרלית כמעט 1.2 מיליארד דולר, מונע לרוב על ידי זמן הצוות המוקדש לסייע לתובעים. הסוכנות מבקשת כמעט 7.7 מיליארד דולר בשנה הכספית הקרובה עבור שכר השכר בסך הכל.
כריסטופר הנסלי, יועץ פיננסי ביוסטון, אמר כי אחד מלקוחותיו התקשר אליו במאי לאחר שהבנק שלה שינה את מספר הניתוב שלו והביטוח הלאומי הפסיק לשלם לה, ואילץ אותה ללוות כסף ממשפחתה.
התברר כי הסוכנות סימנה את חשבונה להונאה. הנסלי אמרה שהיא נאלצת לנסוע 30 דקות למשרד הביטוח הלאומי הקרוב ביותר כדי לאמת את זהותה ולתקן את הבעיה.
