אין מי שלא מכיר את זה – האינטרנט נתקע, הטלוויזיה לא פועלת, יש בעיה באתר של חשבון הבנק או שלא מצליחים לקבוע תור לרופא דרך אתר האינטרנט של קופת החולים. מה עושים? אל מי מתקשרים? איך יודעים עם מי צריך ליצור קשר ואיך? כל אחד מכיר את מספרי הטלפון שבהם זה יכול להיות מאד קשה לקבל שירות מהיר או מענה אנושי מנציג מקצועי. החל מהיום כל אלה יכולים להיחסך מהצרכנים או הלקוחות – אתר שירות בקליק, שבו אפשר למצוא את כל דרכי ההתקשרות עם כל הגופים והחברות בארץ שנותנים שירותים יומיומיים לאזרחים – בנקים, קופות חולים, חברות תקשורת וסלולר, חברות אשראי וביטוח ואפילו חברות תעופה ועסקים מעולם המזון והמסעדנות. כך אפשר למצוא בקלות את מי או את מה שצריכים.

מתי צריך לפנות לשירות הלקוחות?

יש אינספור מצבים או סיטואציות שבהם הלקוחות יצטרכו לקבל שירות מהחברה המדוברת. הסיבות יכולות תקלות ובעיות טכניות, בקשה לקבלת הסבר או בירור בנוגע לתשלומים וחיובים, הצעה או בקשה שהלקוח מעוניין להעלות לדרגים הבכירים של החברה, שינוי אמצעי תשלום מאחד לאחר ואפילו, למרות שזה פחות נפוץ, יתכן והלקוח ירצה לומר מילה טובה או לשבח שירות טוב, אדיב ויעיל שהוא קיבל. הבעיה היא לא עצם הפנייה אל מערך שירות הלקוחות אלא עצם היותו של מערך זה סבוך וקשה למציאה של הנציג המתאים ביותר עבור כל פנייה ופנייה. השיחה יכולה להתחיל במספר טלפון אחד ספציפי והלקוח מהר מאד עלול ללכת לאיבוד בסבך השלוחות וההעברות של השיחה. מי שפחות נוח לו להתנהל עם הטלפון עלול בטעות לנתק את השיחה או ללחוץ על הספרה שתוביל אותו אל השלוחה הלא נכונה. כיום ידוע שלחברות אלה יש הרבה מה לעשות ולשפר על מנת להציע מערכי שירות לקוחות מהירים ויעילים אך כרגע המצב רחוק מכך.

כשכל המידע מרוכז במקום אחד

כל מי שעושה שימוש קבוע בשירותים של חברה זו או אחרת צריך לדעת איך לפנות אל החברה במידה ויהיה בכך צורך. שירות לקוחות שופרסל, למשל, הוא שירות שמשרת גם את הלקוחות של החנויות והסניפים וגם את הלקוחות של שירות המשלוחים המקוון. לא תמיד קל להגיע לשיחה עם נציג אנושי ואם כל זה לא מספיק – הרי ששעות הפעילות של מוקד השירות קצרות יותר מהשעות שבהן הלקוחות אמורים לקבל את המשלוחים שהזמינו. אין ספק שכבר כאן יש פער בציפייה לשירות לקוחות יעיל לבין מה שהחברה מציעה בפועל ולכן זו רק אחת מההוכחות שנדרש שינוי של ממש בהתנהלות של החברות כלפי השירות והמענה שהן מציעות. מכיוון שמדובר בחברות ענק – הרי שהשינוי איטי וייקח קצת זמן עד שיגיע.

 

צילום: FREEPIK